Diversos fatores são responsáveis pela fidelização do cliente e pela satisfação do serviço prestado. Dentre eles, podemos citar o atendimento laboratorial como motivo fundamental para o sucesso de um negócio.
Do primeiro contato até a entrega de um resultado, o atendimento possui a função de conduzir da forma mais adequada possível todas as necessidades do cliente. O negócio que prioriza um contato de qualidade com o usuário se destaca, independentemente da área de atuação.
A qualidade do serviço prestado é percebida pelo cliente e, por isso, todos os processos do empreendimento devem ser construídos pensando na satisfação do usuário.
Continue a leitura e confira sete dicas de boas práticas para aprimorar o atendimento ao público em seu laboratório!
7 recomendações para melhorar seu atendimento laboratorial
Para atingir a excelência no atendimento ao público, um laboratório deve pensar em diversos detalhes. Da linguagem, ao jeito de se portar na recepção e à organização interna para realizar entregas mais rápidas e eficientes de resultados, cada ponto conta para uma boa experiência.
Confira as dicas de boas práticas para um atendimento de qualidade!
1. Processos internos padronizados
O primeiro passo para um bom atendimento ao cliente é arrumar a casa. Todos os processos internos e todo o fluxo de atividade devem estar muito bem definidos antes mesmo de uma operação se iniciar.
Quando o cliente chegar com uma necessidade, os colaboradores precisam saber o que fazer com diversas situações. Para qual especialista encaminhar, para quem perguntar, se necessário, quais as recomendações para a realização do exame, entre outras questões que podem aparecer.
Internamente, o sistema deve estar alinhado para poder recepcionar o usuário. Considere automatizar todas as partes do processo para uma melhor integração de áreas e garantir a eficiência durante toda a jornada do cliente.
2. Tratamento humanizado e de forma pessoal
A recepção de um laboratório de análises clínicas deve estar pronta para atender o cliente de forma humanizada e pessoal. Profissionais respeitosos, simpáticos e prestativos são cruciais para essa parte do serviço.
Um serviço relacionado à saúde requer conforto e atenção às necessidades dos clientes, por isso o acolhimento e os cuidados com são fundamentais. A melhoria nesta parte do processo é vital e impacta diretamente na visão do usuário em relação à empresa.
3. Equipe bem treinada
Para realizar o tratamento de forma pessoal e humanizada, é preciso ter, além de bons profissionais, uma equipe de recepção bem treinada para lidar com as diversas situações que podem ocorrer.
Mas não somente na linha de frente, todos os colaboradores precisam ter conhecimento sobre o lugar que trabalham e como realizar ações quando necessárias, principalmente no contato com o usuário. O cuidado é fundamental no atendimento ao cliente.
4. Agilidade nos processos
Ter todos os processos bem estruturados e padronizados garante agilidade no dia a dia, outro ponto importante do atendimento laboratorial de análises clínicas. Da recepção à entrega, quanto mais rápido, melhor para o cliente.
Em qualquer área da prestação de serviços, a agilidade do atendimento é crucial para a percepção de qualidade por parte do usuário. Faz parte da boa experiência o menor tempo de espera, ainda mais na área da saúde em que muitos clientes já possuem uma ansiedade natural.
Alguns pontos podem auxiliar o laboratório a executar o serviço com velocidade:
- Atendimento automatizado online via chatbot e WhatsApp;
- Comunicação dos prazos e tempos de espera;
- Prontuários eletrônicos;
- Colaboradores que saibam responder as dúvidas no momento ou que não demorem para obter a resposta.
5. Boa infraestrutura
A infraestrutura também conta para o atendimento laboratorial. Visando conforto e acolhimento, é recomendado que a recepção tenha espaço amplo, com lugar para que todos fiquem sentados esperando o momento para a realização dos exames.
É importante que o local tenha acessibilidade para todos os usuários, com estacionamento e banheiros apropriados, assim como a entrada e o acesso para outras dependências do laboratório.
A infraestrutura não deve criar impedimentos aos clientes, mas, sim, facilitar e incluir condições favoráveis para um atendimento de qualidade.
6. Agendamento e entrega de resultados facilitados
A agilidade no atendimento e na entrega dos resultados é importante, mas também é necessário que esses processos sejam fáceis para os clientes.
Por isso, um sistema de gestão otimiza o laboratório na sua organização interna, facilitando os procedimentos a fim de prestar um melhor atendimento ao cliente, por meio da automatização. Os erros humanos são minimizados e pode se ter controle maior do fluxo das atividades.
A consequência é um processo de agendamento de coletas facilitado, sem tomar muito tempo do cliente, bem como uma entrega sem depender de deslocamentos ao local. A praticidade em acessar o exame de forma on-line por meio de alguma plataforma é vital para o cuidado com o paciente.
E, mesmo assim, é importante ter processos internos para a possibilidade de entrega pessoal dos resultados, com profissionais de recepção bem treinados para executar essa ação.
7. Armazenamento de documentos
Outro ponto relevante para o atendimento de qualidade é identificar possíveis melhorias enquanto realiza a gestão dos processos. Além de ter um sistema automatizado, é importante saber o que fazer quando identificar gargalos e problemas no fluxo de trabalho.
Por isso, é crucial que seja feito o armazenamento de documentos para saber tudo que foi realizado, sem perder informações que podem direcionar as ações de gerenciamento do laboratório.
Aplique pesquisas de satisfação sobre o atendimento com os clientes, gere relatórios e transforme as informações em conhecimento e ações para melhorar o serviço prestado pelo laboratório.
A gestão de um laboratório possui diversas variáveis para atingir a maturidade, por isso os processos devem estar em constante melhoria. Quer ler mais conteúdos com dicas para a rotina do seu laboratório? Então, assine a newsletter da Forlab e receba diretamente no seu e-mail!